Link Binus : http://binus.ac.id/
Link Slide : Customer Knowledge Management
1. Pengertian Customer
Menurut Nasution (2005, p45), customer atau pelanggan adalah orang-orang yang meminta suatu organisasi untuk membuat suatu produk atau layanan dengan kualitas tertentu. Dengan demikian, peran pelanggan sangatlah penting untuk memberikan umpan balik bagi perusahaan untuk mengetahui kualitas yang diinginkan pelanggan.
2. Pengertian Knowledge Management
Menurut Yogesh Malhtora, knowledge management adalah proses kombinasi data dan teknologi informasi serta kemampuan kreatif dan inovatif manusia. Knowledge management biasanya berisikan pengetahuan yang berada di suatu organisasi untuk menyelesaikan masalah-masalah kritis. Dengan adanya pengelolaaan knowledge management yang baik, organisasi dapat mengurangi waktu untuk pengambilan keputusan.
3. Customer Knowledge Management
Hubungan antara pelanggan dengan knowledge management adalah dengan adanya pengetahuan yang didapatkan dari pengalaman ataupun informasi di berbagai media, dapat dimanfaatkan untuk menyelesaikan beberapa masalah pelanggan dan juga untuk meningkatkan pelayanan tanpa memakan waktu yang lama.
4. Manfaat Customer Knowledge Management
Bagi perusahaan :
a. Perusahaan dapat memenuhi apa yang diingin pelanggan dengan cara yang lebih baik
b. Proses bisnis dapat dioptimalkan dan peningkatan prosedur dalam perusahaan
c. Adanya pengembangan produk – produk terbaru
Bagi pelanggan :
a. Pelanggan yang melakukan orientasi dengan perusahaan akan mendapat akses lebih awal untuk inovasi produk dari pelanggan yang lain
b. Pelanggan yang melakukan orientasi dengan perusahaan akan mendapat diskon untuk barang yang akan segera dirilis
c. Untuk tujuan penelitian, pelanggan mendapatkan pengiriman barang secara gratis dan dapat melaporkan tentang barang tersebut selama pemakaiannya
5. Tipe-Tipe Customer Knowledge Management
5.1 Knowledge about customer
Yaitu pengetahuan yang didapat secara pasif melalui riset pasar seperti informasi tentang pembelian, motivasi dan tuntutan dari customer
5.2 Knowledge from the customer
Yaitu pengetahuan yang didapat langsung dari customer mengenai produk suatu perusahaan dan harapannya kedepan untuk kualitas dari barang tersebut
5.3 Knowledge for customer
Yaitu memberi pelanggan pengetahuan yang cukup agar pelanggan tidak memberitahukan tentang kualitas dan harga barang tersebut kepada perusahaan lain yang membuat perusahaan kita mengalami kerugian
6. Jenis Customer Knowledge Management
6.1 Prosumerism
Pelanggan dapat memainkan dua peran, yaitu produser dan consumer. Pelanggan dapat membuat produk sesuai keinginannya. Contoh, perusahaan mobil A menyediakan layanan pembuatan mobil berdasarkan keinginan pelanggan. Jadi, pelanggan dapat membuat produk tanpa harus kecewa dengan perusahaan. Karena produk tersebut adalah keinginan pelanggan iu sendiri.
6.2 Team-based Co-learning
Pelanggan diikutsertakan dalam menjual produknya melalui situs tersebut. Contoh, Amazon sekarang tidak hanya menjadi toko buku online melainkan menjadi portal bagi seluruh pelanggan untuk ikut menjual barang-barang miliknya.
6.3 Mutual Innovation
Organisasi percaya bahwa pelanggan adalah seseorang yang dapat menyediakan ide baru yang belum pernah ada. Contoh, Silicon Graphics mengirimkan orangnya untuk masuk ke dalam Hollywood untuk mengetahui apa keinginan pelanggan di masa depan.
6.4 Communities of Creation
Organisasi memberikan aplikasi gratis ke beberapa komunitas untuk mendapatkan feedback mengenai produknya. Komunitas tersebut akan saling berunding yang akan menghasilkan kelebihan dan kelemahan produk tersebut. Contoh, Netscape dan Microsoft menggunakan versi beta gratis pada produknya untuk digunakan, diuji, dikomentari oleh berbagai pengguna dan juga komunitas tertentu.
6.5 Joint Intellectual Property
Organisasi yang menempatkan pelanggan sebagai sumber inti kehidupan organisasi tersebut. Organisasi merasa bahwa pelanggan yang memiliki organisasi tersebut bukan pemilik ataupun direktur. Contoh, Kooperativa Förbundet (KF) menganggap bahwa organisasinya adalah milik pelanggan dan dengan begitu KF membuat prestasi yang luar biasa dan menjadi pelopor dalam mendidik pelanggan melalui kepemilikan pengetahuan bersama secara terus-menerus.
7. Tahapan Customer Knowledge Management
7.1 Knowledge Revealing
Di dalam customer knowledge management, peran dari staf penjualan menjadi berubah, dan tidak lagi hanya memberikan informasi dasar tentang lokasi dan ketersediaan produk, staf penjualan menjadi seorang pendengar yang penuh perhatian di dalam memahami kebutuhan konsumen. Staf penjualan dapat mengumpulkan pengetahuan dari konsumen mengenai :
(1) Kesukaan pada produk atau layanan. Misalnya warna, ukuran, bentuk, tekstur,
gaya untuk produk dan kebutuhan akan layanan;
(2) Produk yang bersaing dan sebagian tentang atributnya yang menarik, dan juga;
(3) Kecenderungan industry seperti produk atau layanan yang akan datang.
Jenis pengetahuan yang dapat dikumpulkan dapat mengenai alasan untuk membeli produk seperti fungsi, pertimbangan nilai estetika, harga, keterbatasan waktu, kenyamanan, hiburan, kepercayaan, dan penampilan yang menarik. Konsumen memberikan apakah yang diketahui, dan ini dapat dikarakterisasikan sebagai knowledge revealing. Konsumen akan terus mengungkapkan apa yang diketahu melalui acara interaksi dengan tujuan untuk mengungkapkan kebutuhan konsumen dan melakukan evaluasi pada pilihan yang ada.
7.2 Knowledge Sorting/Selection
Sementara konsumen menunjukkan apa yang disukai, staf penjualan akan mulai membuat sebuah peta pikiran tentang kebutuhan pengguna. Berdasarkan kebutuhan konsumen, staf penjualan akan mulai mengindentifikasi potongan-potongan pengetahuan yang dapat membantu konsumen di dalam situasi tertentu. Untuk membantu konsumen mengambil keputusan, staf penjualan memilih pengetahuan yang relevan pada sebagian karakteristik produk, atribut fungsi, informasi mengenai masalah yang sama, produk pengganti, informasi perawatan, catatan mutu, produk bersaing, dan pilihan-pilihan. Pengetahuan yang diidentifikasikan oleh staf penjualan harus diartikan dan ditampilkan kepada konsumen tidak perlu menjadi tekanan bagi suatu penjualan tetapi seabgai suatu dukungan yang otentik mendukung proses pengambilan keputusan. Konsumen sebaliknya merasa lebih nyaman di dalam mengambil keputusan yang memenuhi kebutuhan dan kembali ke toko yang sama untuk memenuhi kebutuhan yang akan datang.
7.3 Knowledge Levelling
Pada titik interaksi ini, konsumen telah mendapatkan informasi umum mengenai produk dan layanan. Dengan cara yang sama, staf penjualan memiliki sebuah ide mengenai kesukaan dan kebutuhan konsumen.karena pengertian yang lengkap bisa tidak diperoleh pada awal-awalnya dank arena perubahan kesukaan di sepanjang interaksi, langkah ketiga ini melibatkan pencapaian pemahaman tentang kebutuhan dan perspektif dari konsumen dan staf penjualan. Penting bagi staf penjualan untuk memiliki ide yang jelas mengenai kebutuhan konsumen setelah pertukaran pengetahuan telah terjadi dan bagi konsumen untuk menyadari jenis informasi yang dibutuhkannya untuk menentukan keputusan.
7.4 Kodifikasi Pengetahuan
Pengetahuan yang diperoleh dari interaksi antara konsumen dan staf pejualan perlu didokumentasi sehingga bisa diketahui oleh staf yang lainnya.
8. Customer Knowledge Competence
Kompetensi customer knowledge dapat dibagi menjadi empat bagian :
8.1 Customer Information Process
Customer information process adalah proses organisasional yang menghasilkan pengetahuan pelanggan. Customer information process mengarah kepada sekumpulan aktivitas tingkah laku pelanggan untuk mendapatkan pengetahuan tentang pelanggan yang mungkin termasuk kebutuhan produk atau layanan.
8.2 Marketing-IT Interface
Marketing-IT interface mengarah pada proses pemasaran dan mengkomunikasikan fungsi teknologi informasi.
8.3 Senior Management Involvement
Senior management mengacu pada top management yang mendukung integrasi customer knowledge dalam perusahaan.
8.4 Employee & Evaluation System
Employee dan evaluation system mengacu pada tingkah laku karyawan yang sejalan dengan tujuan perusahaan dalam menghasilkan dan mengintegrasikan customer knowledge dalam strategi pemasaran perusahaan.
Sumber :
Al-Shammari, M. (2009). Customer Knowledge Management: People, Processes, And Technology. Hershey: IGI Global.
Belbaly, N., Benbya, H., Meissonier, R. (2007) : An Empirical Investigation of the Customer
Knowledge Creation Impact on NPD Performance, Proceedings of the 40 Hawaii International Conference on System Sciences.
Campbell, A. J. (2003). Creating Customer Knowledge Competence: Managing Customer. Industrial Marketing Management 32, 375-383.
Gibbert, M., Leibold, M., & Probst, G. (2002). Five Styles of CUstomer Knowledge Management and How Smart Companies Use Them To Create Value. European Management Journal Vol. 20, No. 5, 459-469.
Nasution, M. N. (2005). Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Nonaka, I., & Takeuchi, H. (2004). Theory Of Organizational Knowledge Creation. Singapore.
Wilde, S. (2011). Customer Knowledge Management Improvement Customer Relationship Through Knowledge Application. Springer.